顧客管理の本当の目的とは？｜顧客情報を「お客様のため」に活用する考え方
10年前ぐらいまでのマーケティングであれば、
「集客をして見込み客を集め、
見込み客をフォローして契約につなげていく」
という理屈が基本でしたが、
今ではもうかなりこの理論も通じにくくなっています。
というのは、見込み客を集めるのは
顧客リストを集めることになりますが、
顧客リストをいくら集めたところで
売り込みと受け取られるアプローチは、
以前より受け入れられにくくなっているからです。
美容室や利用室などでも、
バックヤードで顧客管理をしておいて、
何ヶ月か前に1回来ただけなのに
「いらっしゃいませ、弘中さま」と。
名前を呼んでもらえた！ なんて
以前ほど感動する時代ではなくなってきました。
「なんで名前覚えてくれてるの！？」
などと感動するのは余程の世間知らずで、
「ああ、顧客管理してるのね」
というのが、多くの人は気づくことでしょう。
むしろ「顧客情報を管理しているんだな」と感じて、
抵抗を覚える人もいます。
顧客管理をしていることというより、
それを使ってあざとく売り込んでくる
（営業目的で過度に活用される）、
ということに負担を感じる人も
増えている時代なのです。
そうなってくると、顧客情報の活用方法も、
20年前のやり方を続けるのではなく、
新しく考えていかなければなりません。
お客様には、
「顧客情報を管理してほしい」
という要望があります。
例えば、問い合わせをした時に、
「はいはい、◯◯◯さんですね。
以前のお問い合わせの話ですね」
と、話が通じやすければ、
ストレスなく話が進められて、より信頼が高まります。
しかし、そんなお客様も、
「顧客管理を変に利用されたくない」
という意識が高まってきて、
それが当たり前になってきています。
情報漏洩が問題になるのは、
「情報を誰かに変に使われてしまう」
ということが嫌悪されるのであり、
「情報って言っても、名前部分だけです」
なんて言っても当然納得されません。
ならばどうするべきなのか。
「時代が変わって難しいー！」
と思われる方が多いかと思いますが、
そんなに難しくはありません。
むしろ、今まで難しく考えすぎていただけです。
単純なことで、
「お客様の顧客情報は、
お客様のために使うものであって、
自社のために使うものではない」
ということを徹底することです。
お客様の問い合わせをスムーズにする、
お客様へのレスポンスを早くする、
といった「お客様のため」に
管理をしておくという意識を持つ。
そんなの当たり前だ、
と思われるかもしれませんが、
多くの会社や店舗は、そう思いながらも、
「自社のために使ってしまう」のです。
例えば、「誕生日データもあるから、
誕生月にDMを送りましょう！」
みたいな発想になる。
「7月生まれのあなたに、
7月の間使える10%割引クーポンを
プレゼントします！」
みたいなものを送ってしまう。
しかし、
「100%で売ってるものを
90%で買えるようになるのだから、
お客様のためのことですよね！？」
こうした発想になってしまうケースもあります。
「90%でも買ってほしい」というのは
お客様のためではなくて
自社のためのことである、
ということが分かっていないのです。
「顧客管理とは、 何のためにやることなのか」
ということを、今一度、
今一度よくしっかりと考えて、
社内で勘違いのないようにしておきましょう。
全国の様々な業界の企業を指導し
人事を知り尽くす白川健二が満を持してお送りする…
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このＢＬＯＧは基本（水）（金）の週２回発信
次回をお楽しみに！
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