会社の信頼を守る「例外をつくらない」組織づくり｜ルールと一貫性が重要な理由
最近、飛行機に乗る機会がある方なら気づいているかもしれません。
以前の空港では、
出発時間が近づいても搭乗口に来ないお客様がいると、
「〇〇便でご出発予定の〇〇様、おられませんか？」
とグランドスタッフが空港中を走り回っていました。
でも、以前と比べると、
そのような光景を目にする機会は少なくなったように感じます。
なぜでしょうか。
理由はとてもシンプルです。
航空会社が「定刻に出発する」というルールを徹底し、
定時運航を重視するようになったことが、
その背景の一つとして考えられます。
「冷たい対応になった」のではありません。
むしろ逆です。
一人を待つことで数百人に迷惑がかかる。
一便の遅れが、その後に続く何十便にも影響を与えてしまう。
だから業界全体で、「定時運航」という価値を守ることを選んだのです。
もちろん、このルールに不満を言う人もいます。
「少しくらい待ってくれてもいいじゃないか」
そう思う気持ちも分かります。
もちろん、このルールに不満を感じる人もいるでしょう。
一方で、
「決められた時間に出発する」
という基準が明確だからこそ、
安心して利用できるという側面もあります。
なぜなら、例外がないからです。
私は組織づくりでも全く同じことが言えると思っています。
会社の信頼は、
「融通が利く会社」だから生まれるのではありません。
「どんな相手でも同じ基準で判断する会社」だから生まれるのです。
「今回は特別です。」
「〇〇さんだけですよ。」
こんな言葉を営業担当者が使っていないでしょうか。
本人はサービスのつもりかもしれません。
お客様に喜んでもらっているつもりかもしれません。
でも、それは会社のルールではなく、
その営業担当者の判断で会社の信用を切り売りしているだけです。
目の前の契約は取れるかもしれません。
その「一度だけ」が二度、三度と続けば、
やがてそれが新たな基準になり、
もともとのルールが形骸化してしまいます。
そして、一度崩れた信頼を取り戻すには、
何倍もの時間と労力が必要になります。
経営者や管理職の仕事は、
売上だけを見ることではありません。
その売上が、
会社の理念やルールを守ったうえで
積み上がっているのかを確認することです。
私は、強い組織には共通点があると思っています。
それは、「やらないこと」が明確であること。
「これは当社ではやりません。」
その一言を、誰もが同じように言える会社は強い。
ルールは社員を縛るためにあるのではありません。
会社の信頼を守り、
お客様に安心して選んでもらうためにあります。
例外をつくらない。
それは厳しさではなく、
信頼を積み重ねるための優しさなのです。
全国の様々な業界の企業を指導し
人事を知り尽くす白川健二が満を持してお送りする…
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このＢＬＯＧは基本（水）（金）の週２回発信
次回をお楽しみに！
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