【インタビューvol.45】「融通が利かない事務スタッフが怖い」――営業と内勤の対立を解き明かす「理念」と「視座」の答え合わせ
今回は、3/8に女性管理職向け「ハイブリッド研修」をリリースした、
白川社長にインタビューしてみました！
インタビュアー｜
営業担当者から
「顧客対応は不確定要素が多く、
納期や返信が遅れることもあるのに、
内勤のベテラン事務スタッフが期限や手続の厳守を理由に
一切融通を効かせてくれず怖い。
仕事がやりづらいので、
営業の動きを汲んでもう少し柔軟に対応してほしい」
という切実なお悩みがありました。
経営者目線から、この状況をどう捉えますか？
白川健二｜
営業側の
「目の前のお客様のために臨機応変に動きたい」
という気持ちも分かります。
ただ、結論から言うと、
そのベテランスタッフを個人的にどうこうしようとするのは
ナンセンスです。
その方が定められた役割と
ルールに沿って対応しているのであれば、
基本的には間違ったことをしているとは言えません。
営業は臨機応変さを求められる一方で、
内勤側は業務の効率化や正確性、規律を守ることで
組織全体を支えています。
ここでお互いに「自分の立場」だけで
主張し合っていても解決しません。
重要なのは、双方の立場を超えて、
会社全体の目的から判断する視点です。
インタビュアー｜
「経営者の視座」から見ると、
どのような基準で判断することになるのでしょうか？
白川健二｜
判断の軸になるのは、
会社の「経営理念」と「全体の損失・利益」です。
例えば「お客様第一」という理念があるとして、
その意味をどう定義しているかです。
事務側がルールを厳密に運用することで、
業務の正確性や効率性が保たれ、
結果として多くのお客様に
安定したサービスを提供できているのであれば、
その規律を簡単に揺るがすべきではありません。
しかし、
もしその厳しい運用によって記入漏れの回答待ちが発生し、
受注機会を逃したり
お客様に甚大な損失を与えたりしている実害があるなら、
それは「ルールや基準そのもの」を見直す必要があります。
インタビュアー｜
感情論でぶつかるのではなく、
事実をもとに仕組みや基準を見直すべきなのですね。
現場の営業担当者はどう行動すればよいでしょうか？
白川健二｜
まずは相手を責めるのではなく、
事実を客観的に整理して上司や経営陣に報告することです。
「このルールの厳格運用により、
具体的にこれだけの機会損失やトラブルが発生している」
という事実をデータとして示せば、
上層部が俯瞰して基準そのものを再検討できます。
もし、
そのスタッフが与えられた権限を超えて
個人的な感情で仕事を止めているなら、
それは「権限の乱用」として報告・対処すべき問題です。
ですが、
単に「決められた役割を全うしている」だけであれば、
営業側も自分の役割（正確な書類提出や期限の把握）を
全うするのが筋というものです。
インタビュアー｜
お互いの「役割」と「会社の理念」に照らし合わせて、
客観的に会話することが解決への近道なのですね。
白川健二｜
その通りです。
お互いの視座の違いを理解した上で、
どちらが本当に理念に沿っており、
組織にとって最適解なのかを冷静に見極める。
感情的な人間関係の問題にせず、
会社の目的から逆算して基準をアップデートしていく姿勢こそが、
結果として営業も内勤も働きやすい環境を作ることにつながります。
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このＢＬＯＧは基本（水）（金）の週２回発信
次回をお楽しみに！
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Hybrid Manager Development Program