【インタビューvol.46】「お客様は神様」の昭和的価値観から社員を守る｜カスタマーハラスメントに立ち向かう「組織の基準と線引き」
今回は、3/8に女性管理職向け「ハイブリッド研修」をリリースした、
白川社長にインタビューしてみました！
インタビュアー｜
近年、自治体によるカスタマーハラスメント防止条例の制定が進み、
国でも事業主に対するカスハラ対策が義務化されるなど
社会全体で対策が求められるようになっています。
しかし、弊社の接客・営業の現場では未だに
「お客様は神様だから耐えろ」
という昭和的な価値観の上司が少なくありません。
理不尽な暴言や過剰な要求で若手がメンタルを崩して辞めていくのに、
上司は「最近の若手は打たれ弱い」で済ませてしまう。
会社として「顧客満足」と「社員を守るライン」をどう線引きすべきでしょうか？
白川健二｜
まず「最近の若手は打たれ弱い」の一言で片付けてしまうのは大きな間違いです。
現場で起きているのは個人の耐性の問題ではなく、
会社として
「どこからがカスハラで、どこまでが正当な要求なのか」
という明確な基準が共有されていないことによる構造的な問題なんですよ。
例えば、
空港のコンビニなどに
「カスハラになるフレーズ集」が掲示されているのを
見かけることがありますが、
物を投げつける、暴言を吐く、法外な慰謝料を要求するといった
明白なハラスメントであれば判断に迷いません。
本当に現場が困るのは、そのグレーゾーンのラインです。
では、その線引きをどう作るべきかといえば、
答えは一つで
「自社にとっての『顧客満足（CS）』の定義とペルソナが明確になっているかどうか」
に尽きます。
インタビュアー｜
顧客満足の定義やペルソナが、
カスハラ対策の基準になるということでしょうか？
白川健二｜
その通りです。
うちの会社が求める顧客満足とは一体何なのか、
そして
「私たちが大切にしたいお客様はどんな人なのか」
が言語化されていなければ、
現場のマネージャーも判断基準に迷ってしまいます。
「お客様は神様」という言葉が一人歩きしていますが、
本来、企業が大切にすべきなのは
「社会常識を守り、お互いにリスペクトを持って向き合ってくれるお客様」
のはずです。
会社の理念や顧客満足の方針を共有することは大切です。
それと同時に、どのようなお客様に対しても、従
業員の人格や尊厳を損なう言動には組織として対応する
という姿勢を明確にしておく必要があります。
インタビュアー｜
現場のマネージャーやスタッフが迷わないようにするためには、
具体的にどのような対策が有効でしょうか？
白川健二｜
日々の業務に追われて忙しい現場だからこそ、
綺麗事の理念を語るだけでなく、
もっと実用的な仕組みに落とし込む必要があります。
例えば、
経営層が思っている
「ここまで対応すべき、ここからはカスハラ」
という基準を日頃からすり合わせておくこと。
例えば、
トラブルになりそうな場面でスタッフ同士が助けを求められる
「合言葉」や共通のフレーズを決めておくことも有効です。
さらに、誰に報告するのか、
どの段階で上司や責任者が対応を引き継ぐのか、
複数人で対応するのかといった手順も明確にしておく必要があります。
「この言葉が出てきたら、個人で抱え込まずにチームや上長が盾になる」
「ここからは会社として毅然と対応する」
というスイッチを、分かりやすくルール化しておくのです。
現場の社員を守ることは、
結果として会社のブランドや健全な組織風土を守ることと同義です。
「お客様だから何を言ってもいい」
という昭和的価値観を放置するのではなく、
会社の理念に基づいた明確な基準を組織全体で共有し、
社員が安心して働ける環境を整えていくこと。
それが今の経営やマネジメントにおいて最も重要な責任だと思っています。
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このＢＬＯＧは基本（水）（金）の週２回発信
次回をお楽しみに！
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